Cuál es la diferencia entre un ERP y un CRM

Qué es un CRM y para qué se utiliza

Una herramienta CRM es una solución de gestión de las relaciones con clientes orientada normalmente a gestionar tres áreas básicas: la gestión comercial, el marketing y el servicio postventa o de atención al cliente. Esta gestión de clientes se hace en tiempo real, poniendo a disposición de los responsables comerciales, de postventa o marketing toda la información que sobre un cliente o un lead se pueda disponer. Un programa CRM o Customer Relationship Management» (Gestión de la Relación con el Cliente), permite compartir y maximizar el conocimiento de cada cliente, y de esta forma entender sus necesidades y anticiparse a ellas. Por definición, el CRM recopila toda la información de las gestiones comerciales manteniendo un histórico detallado. La herramienta CRM y la orientación al cliente proporcionan resultados demostrables, tanto por disponer de una gestión comercial estructurada que potencia la productividad en las ventas, como por ofrecer un conocimiento profundo del cliente que permite plantear campañas de marketing más efectivas.

Diferencias entre el ERP y el CRM

Una vez hemos visto a grandes rasgos cuál es la naturaleza de solución, veamos las principales diferencias entre ellas:

Dimensión y propósito. A diferencia del ERP, que se centra la gestión de procesos a nivel transversal en toda la empresa, el CRM centraliza, simplifica y optimiza los procesos de venta, gestión y generación de leads. Este tipo de soluciones suelen centrarse en las necesidades del departamento comercial y marketing, en cambio un ERP bien implantado gestiona todas las áreas de una organización.

Implementación y alcance. Lógicamente una solución ERP siempre supondrá una mayor complejidad en su implantación y adopción respecto una solución CRM. Una solución de gestión empresarial implica muchos departamentos y la parametrización y coordinación múltiples procesos interconectados, por lo que su implementación es más dilatada en el tiempo y más costosa respecto a la de una solución CRM.

Además, el desafío no radica únicamente en la implementación de la solución; la formación y adecuación de los empleados también es importante; por lo que una vez más la dificultad del ERP supera a la del CRM, ya que el número de empleados implicados siempre será superior.

Inversión y mantenimiento. También existe una gran diferencia en materia económica respecto un ERP y un CRM. La inversión que supone la implementación de un ERP es mucho más significativa que la de un CRM, además idealmente un ERP deberá coordinarse y nutrir al propio CRM por lo que es posible que se requerirá una parametrización y customización adicional. Por otra parte, un ERP abarca más procesos y áreas, por lo que es más que posible que tanto el número de licencias como los desarrollos personalizados a acometer sean muy superiores respecto una solución CRM.

ERP, CRM o los dos en la empresa

El CRM tiene como objetivo gestionar las relaciones de la empresa con sus clientes para mejorarlas y conseguir incrementar las ventas y el nivel de fidelidad. En cambio, para entender para qué se utiliza un ERP, debemos tener claro que se trata de un software de gestión de recursos empresariales que se encarga de la gestión centralizada de todas las áreas de un negocio, utilizando para ello la automatización de procesos y tareas. La cantidad de datos que ambos manejan es enorme, así que, integrando ambas tecnologías en una, la información se obtiene de forma más rápida y esto nos ayudará en la toma de decisiones, que también resultará más ágil y efectiva.

Una integración de programa CRM y ERP dinamiza los procesos del negocio, permite realizar un seguimiento a un potencial cliente y ver ciertas métricas en tiempo real, aumenta significativamente la capacidad de análisis, refuerza la comunicación y sinergias entre las distintas áreas de la compañía, incrementando la productividad, un aumento de las ventas y mejores tomas de decisión. En definitiva, un mayor retorno de la inversión y un mayor margen de beneficio.